Relationship · Change · Marketing · Data · Process  
  На главную | Архив статей | Реклама на сайте | Зона оплаты статей | Новости | Вакансии | О сайте  
Клиент-Коммуникатор
Автоматизация учета клиентов, контактов; технологии CRM и DW

Полная адаптируемость к требованиям Заказчиков. Произвольные данные и атрибуты данных;

Настраиваемый дизайн пользовательского интерфейса и аналитических режимов. Произвольные вычисления и прогнозирование;

Печатные, табличные, OLAP-отчеты, деловая графика, диаграммы Ганта. Использование WinWord, как дизайнер бланков;

Экспорт в RTF, XLS, HTML, CSV, TXT;

Управление процессами, документооборот, электронные подписи;

Лучшие для IT-отрасли средства и методы ограничения доступа;

Высокая скорость внедрения решений;

 Узнать подробнее

Наши рекомендации
Правила и рекомендации для тех, кто решил внедрить CRM
15000 зн.

В статье анализируются ключевые правила и даются рекомендации тем, кто решил начать внедрение CRM-технологии у себя в организации. Статья написана по опыту компании Deloite Consulting, авторитет которой бесспорен.

Рекомендации сайта по автоматизации CRM
4000 зн.

В статье приведены ключевые моменты на которые следует обратить внимание при внедрении средств автоматизации CRM. Рассматриваются программные комплексы, имеющие наиболее адекватное соотношение "цена/качество".

 
Модель внедрения CRM
Relationship Management

Автор, компания Henrik Ekstam, Daniel Karlsson, Terttu Orci; Стокгольмский Университет/KTH
Сайт-источник http://www.crm-forum.com
Дата публикации в России 03.03.03
Правообладатель оригинала CRM-forum.com
Количество знаков 34'500
Доступ к статье БЕСПЛАТНЫЙ

Аннотация:

Основная проблема на пути успешного внедрения и развития CRM в любой компании - это гармоничное, эффективное и согласованное управление персоналом, технологиями и процессами. В силу сложности CRM-проектов разрешить указанную проблему на практике удается не всегда. Один из эффективных подходов преодоления этой конфликтной ситуации состоит в структурировании процессов внедрения и развития CRM. Для этого авторами предложено использовать известными модели управления разработкой программного обеспечения. Клиенты составляют основу любого бизнеса. Причем, уровень их удовлетворения зависит не только от качества товара, но также и от того, какие отношения с клиентами установит поставщик. Усилия должны быть направлены одновременно как на укрепление отношений с клиентами, так и на их развитие. Для этого необходима специальная стратегия поведения с различными клиентами, реализуемая с целью наиболее успешного управления отношениями с ними (CRM). Следовательно необходимо моделирование процессов развития CRM в компании. К сожалению, в настоящий момент в области CRM не существует общедоступных и общепринятых моделей развития. Поэтому разработка такого рода модели представляет собой актуальную задачу. В основу синтеза модели положено предположение, что CRM-технологии в компании должны вводиться единовременно, но постепенно. Модель должна адекватно учитывать основные аспекты CRM - стратегический, аналитический, операционный и организацию взаимодействия. Анализ показал, что процессы развития CRM-технологии аналогичны реализации проекта совершенствования деятельности в области разработки программного обеспечения. Схожи формулируемые цели, этапность (стадии) работ, применяемые методы управления и координации деятельности. Поэтому для моделирования развития CRM использована адаптированная модель SW-CMM. Основными показателями модели являются "обязательства", "производственные возможности", "выполняемые операции", "оценка", "анализ" и "контроль исполнения" и др., она выделяет и позволяет описывать 5 уровней развития CRM в компании. На каждом из уровней выделены критические факторы достижения успеха; описаны основные цели, задачи, методы и направления внедрения изменений; сформулированы предложения по составу, функциям, полномочиям и ответственности специально создаваемых рабочих (проектных) групп, а также порядку их взаимодействия. Предложенный подход гарантирует целенаправленное развитие компании, использование разработанных авторами практических рекомендаций позволяет не упустить никаких важных моментов в развитии CRM, а значит обеспечивает достижение высоких результатов деятельности и, в конечном итоге, успех в бизнесе.

Ключевые слова:

CRM, УПРАВЛЕНИЕ, МЕНЕДЖМЕНТ, MANAGAMENT, УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ, БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ, БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ, ПРОЕКТ ИЗМЕНЕНИЙ, НОВОВВЕДЕНИЯ, ИННОВАЦИИ, МОДЕЛИРОВАНИЕ, АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ, ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ, УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ, РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ, СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА, АНАЛИЗ, КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ, ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ, ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА, СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ, ПОЛНОМОЧИЯ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, РАБОЧАЯ ГРУППА, ПРОЕКТНАЯ ГРУППА.

Краткий обзор:

CRM - это область объединяющая людей, технологии и процессы. Использование CRM в работе организации подразумевает изменение этих трех параметров. CRM-проекты обычно бывают обширными и затрагивают многие части организации, что делает процесс CRM очень сложным. Этот процесс необходимо структурировать, и, хотя разные организации во многих отношениях отличаются друг от друга, структурирование все же возможно, поскольку существуют структуры общие для всех.

Очевидно, что эти вопросы имеют много общего с хорошо известными проблемами разработки программного обеспечения, в частности - как предугадать сроки исполнения продукта, его стоимость и качество. В то время как в области CRM не существует моделей, в индустрии программного обеспечения они существуют - например, модель развития функциональных возможностей (CMM). Это навело нас на мысль использовать CMM для создания модели, которая могла бы использоваться применительно к CRM. Созданная модель является универсальной и может быть легко применена для разных организаций.

 
 
Ссылки этого раздела

Навигация по темам
Удобная навигация по всем статьям сайта
 
Все статьи раздела
Все статьи раздела Relationship Management
 
Рассылка новостей
Узнайте о всех преимуществах бесплатной рассылки


RLE100


LBN100 Elite





Rambler's Top100

?МДЕЙЯ ЖХРХПНБЮМХъ




RLE100


LBN100 Elite

 

© Copyright 1998-2002, moderator@management-magazine.ru. Все права защищены.
   
   Все авторские права защищены российским и международным законодательством.
   Размещение материалов сайта на других интернет-ресурсах запрещено и будет преследоваться.
   Использование материалов сайта допускается только в целях персонального, личного ознакомления.